Kundtjänst
Svara människor där de klagade
För varje ärende du får in gav flera personer upp och skrev ett inlägg i stället. De inläggen förblir offentliga och fortsätter läsas. SoTrace gör dem till arbete som någon äger, i samma form som kön du redan driver.
Problemet
Din kö innehåller bara de som orkade skriva in
Supportmått mäter ärendena du fick in, vilket tyst utesluter alla som bestämde att det inte var värt besväret och la ut sin frustration någonstans offentligt i stället. De inläggen upphör inte. De läses av nästa person som utvärderar dig, de rankar i sök, och de bär intrycket att ingen lyssnade, vilket, sett utifrån, är precis vad som hände.
Svaret finns, bara inte där frågan ställdes
Samma problem har besvarats tio gånger i hjälpcentret. Personen som frågar på Reddit vet inte det, och det gör inte heller någon annan som läser tråden.
Två personer svarar, eller ingen alls
Utan en ägare är ett offentligt omnämnande antingen allas jobb eller ingens. Båda felen syns för kunden.
Inget kopplar inlägget till lösningen
Klagomålet hanteras i ett DM, buggen registreras någon annanstans, och ingen går någonsin tillbaka till den ursprungliga tråden för att säga att det är löst.
Lösningen
Så löser SoTrace det
- 01
Fånga det som aldrig blev ett ärende
Frågor och klagomål skiljs från beröm och brus, så att kön bara fylls med omnämnanden som faktiskt vill ha ett svar.
- 02
Ge det en ägare och en deadline
Ett omnämnande blir en uppföljning med ett klick: tilldelat en kollega, följt tills det är löst, och synligt för alla andra så att ingen svarar två gånger.
- 03
Svara där det lästes
Tråden, författaren och den ursprungliga länken följer med uppföljningen, så att svaret landar offentligt där klagomålet redan finns.
Vad som förändras
Före och efter, för teamet som gör jobbet
Utan SoTrace
- Offentliga klagomål är osynliga för teamet som kunde lösa dem
- Svar dubbleras, eller kommer aldrig alls
- Den obesvarade tråden fortsätter läsas i åratal
Med SoTrace
- En kö med de som aldrig öppnade ett ärende
- En ägare per samtal, följt tills det är löst
- Offentliga svar där den offentliga frågan ställdes
Frågor
Vad team frågar innan de byter
- Ersätter det här vår helpdesk?
- Nej. Det täcker samtalen som aldrig når den. Uppföljningar kan skickas vidare till Zendesk, Intercom, Jira eller Linear, så att den offentliga tråden och det interna ärendet hålls ihop.
- Hur avgör SoTrace vad som behöver ett svar?
- Varje omnämnande läses för avsikt i stället för att matchas på nyckelord, så att frågor och klagomål skiljs från beröm, skämt och förbigående referenser innan något når kön.
- Kan vi se vem som hanterar vad?
- Ja. Uppföljningar bär en ansvarig och en status som alla på varumärket kan se, vilket är det som hindrar att två personer svarar på samma inlägg och ingen svarar på nästa.
- Kan supportpersoner få åtkomst utan hela kontot?
- Varumärken har medlemmar, och varje förfrågan avgränsas till det varumärke personen tillhör. Någon som läggs till på ett varumärke ser det varumärkets omnämnanden och inget annat.